一、客服定义
客服，即客户服务人员。客服扮演的角色是：客户与公司相关职能部门进行联系的桥梁、客户使用在线游戏各项服务的协助者。

没有冠冕堂皇的言语，只有实实在在的服务。游易网络客户服务中心给您提供一个顺心、舒心、放心的游戏环境。

服务目标——追求游戏的优良品质和完美的服务；

服务承诺——用户第一、服务第一；

三、服务宗旨
1. 建立稳定可靠的游戏系统，联络技术人员提供术优良、稳定性的游戏连线品质；
2. 保障持续更新游戏内容和功能，协助官方及时、有效地修正程序问题；
3. 诚实、公正地对待每一位玩家，实现游戏中、电话与网络等多元化双向沟通的管道为玩家提供服务，让玩家更容易地接近我们；
4. 提供全面的FAQ在线自助系统；
5. 对于游戏相关问题有问必答；
6. 迅速有效地回应与解决玩家的问题；
7. 管理玩家期望，增强官方与玩家之间的沟通互动。
四、客服职责
1. 负责玩家帐户和与帐户相关联的管理；
2. 提供多元化双向沟通服务（电话、传真、邮件、在线答疑、游戏论坛），协助玩家正常、顺利地进行游戏；
3. 接受玩家的投诉与意见，及时整理并反馈，提高服务品质；
4. “尊重玩家、关怀玩家”，提供回访、关切、满意度调查等服务；
5. 收集、筛选、管理并保持信息及时更新，为玩家提供良好的产品和信息服务，进一步提升客户价值；
6. 负责解答游易网络游戏产品资讯服务及相关活动介绍；
7. 及时掌握游戏服务器当机或维护等的信息，以备玩家查询；
8. 不提供玩家来访接待服务。
五、客服工作规范

1. 客服出视频时必须衣着整齐，仪容端庄。

2. 客服严禁在公用电脑上（如网吧）使用客服程序及帐号。

3. 客服不得随意将自己的客服帐号，密码，客服软件泄露、转借。

4. 客服间应和平相处，互助合作，不得相互攻击。

5. 回复玩家提问时，使用规范的礼貌用语。

6. 在收到玩家提问后，5分钟内做出回复。收到用户留言、E-MAIL后，尽快与用户联系确认，不拖延。

7. 回复玩家提问时，内容详细清楚，不敷衍，尽力为玩家解决在游戏中所遇见的问题。

8. 对于可以通过查看用户手册或者FAQ获得答案的玩家问题，在时间允许的情况下，尽量解答。

9. 对于玩家提出来的问题，如果暂时无法解决，也必须先给玩家回复，说明事由。有答案后应立即给玩家准确答复；

10.不使用以下服务忌语，如：我不知道，这不归我们管，也许是的吧，就是这样的，是你错了我这里绝对不会错的，我不是已经跟你说了吗？明白了吗？快点，你等一下，你应该如何如何，这是我们的规定，此类等等。

11.不与玩家进行非工作性质的对话，即：电话聊天或者其它对话方式。不得和玩家进行与工作无关的沟通。

12.礼待玩家，在任何情况下，严禁与玩家发生争吵，严禁对玩家进行人身攻击，不能推托责任。对于工作及程序方面带给玩家的不便，应给予真诚道歉；

13.客服有权忽略玩家无实际内容的呼叫，例如：空白消息，日常问候或大量重复消息等。

14.客服有权不回答玩家关于游戏环境设定与游戏攻略方面的问题。如：物品掉落，任务流程等。

15.严格遵守用户资料保密制度，不得透露任何玩家并未授权开放的个人信息(相关的法律程序要求提供用户的个人资料除外)；

16.客服无权帮玩家解决密码查询问题。如遇玩家求助，必须告知其正确的反查途径。

17.客服必须遵守游戏规则，帮助玩家了解游戏但不参与游戏，维持游戏的良好秩序，保持公平公正的游戏环境。

18.客服必须保持绝对中立，不得涉及玩家之间的正常游戏纠纷；不得对任何带有个人好恶色彩的争论或矛盾进行评判。

19.客服不得加入任何玩家社团。

20.客服不得滥用职权随意对玩家无理由实行客服权限。

21.客服不得用客服帐号进行游戏。

22.客服不得滥用职权，不得以任何形式报复对其进行投诉的玩家。

23.客服不得向玩家索要帐号和密码，及所有一切游戏中的货币、分数。

24.客服不得使用网络管理功能发布与客服工作无关的任何消息。

25.客服的所有游戏记录不能被发现有作弊行为。

26.客服不得进行损害游易网络游戏平台声誉的活动。

第一次违反以上规定的警告一次，第二次严重警告，第三次开除；警告不听者当场开除。

以上“服务守则”的各项条款，如有本守则未尽详尽的地方将以最新公布的规则为主，本公司保留最终解释权，如有与法律条款相抵触的内容，则以法律条款为准。